O omnichannel no comércio eletrónico é um fator de sucesso que os grandes retalhistas conhecem muito bem e promovem para as suas respetivas plataformas comerciais. A ideia por trás deste conceito de estratégia omnichannel é cobrir todo o espetro possível de ambientes de vendas, aplicando em cada caso um procedimento específico, alinhado com os objetivos gerais da organização. Dessa forma, é possível atingir o consumidor em todas as áreas onde ele exerce uma intenção de compra.
Existem muitas razões pelas quais um negócio de e-commerce precisa de utilizar todos os canais de vendas à sua disposição. A mais óbvia delas está relacionada com o público-alvo das suas atividades publicitárias. Afinal, mais canais equivalem a um maior alcance. Mas a equação nem sempre varia de forma diretamente proporcional; por vezes, varia em função da eficácia das inter-relações estabelecidas entre os diferentes canais.
De qualquer forma, aqui estão os principais benefícios desse tipo de abordagem organizacional.
Como a interação é maior com o público potencial e com os clientes reais, o fluxo de dados gerado nessa interação supõe uma fonte inesgotável de conhecimento que a maioria das áreas de responsabilidade da empresa pode utilizar. Desde as vendas, que podem especificar ainda mais as suas ações de marketing, até à gestão web. Este último departamento pode introduzir melhorias com base nas conclusões atingidas através da maior exposição dos clientes, ou potenciais, a diferentes elementos estratégicos relacionados com o design e com a distribuição dos elementos.
O omnichannel caracteriza-se por oferecer uma experiência personalizada ao público. Assim, cada indivíduo recebe o que espera da marca. Por exemplo, se um e-commerce com loja física recebe determinado público com caraterísticas sociodemográficas específicas, o lógico é adaptar a experiência de compra do estabelecimento a esse padrão de consumo.
No entanto, uma mesma iniciativa pode receber tráfego com caraterísticas muito diferentes na sua loja virtual. Pode ser, por exemplo, um consumidor mais jovem, com necessidades diferentes. Da mesma forma, o tipo de cliente que acede à plataforma de vendas a partir do seu dispositivo móvel pode ter outras propriedades que o distinguem dos casos anteriores.
Pois bem, graças a essa representação multicanal, a empresa consegue atrair diferentes consumidores, como já foi sugerido. Mas talvez a maior vantagem de sua abordagem omnichannel seja poder atender cada tipo de público no seu próprio “território”, aumentando a taxa de conversão de forma independente para cada canal.
Continuando com a ideia levantada na secção anterior, o omnichannel permite melhorar a experiência do cliente independentemente da sua origem como fonte de tráfego ou visita presencial que representa.
Por outro lado, uma marca que está basicamente em todo o lado consegue criar um efeito de arrasto no consumidor. Nesse sentido, uma pessoa pode não ter sucumbido à primeira impressão de um cartaz publicitário no metro, mas pode fazê-lo ao reagir a um post no Facebook.
A automação de processos internos no comércio eletrónico é muito mais acessível para empresas de retalho com modelo multicanal. A partir de uma solução central, todos os fluxos de informação gerados nas diferentes filiais da estrutura da empresa podem ser integrados para melhorar os procedimentos de despacho, por exemplo.
Além disso, uma centralização do big data registado em todas as operações da empresa pode traduzir-se, sendo examinado com ferramentas de BI, numa maior capacidade executiva. Os gerentes têm mais dados para decidir, pois vêm de diferentes origens e representam diferentes abordagens de mercado.
Anteriormente referimo-nos ao aumento da eficiência dos processos empresariais, no geral. Nesta secção, focamos a narrativa num dos setores de responsabilidade que tende a ser mais redesenhado devido a uma implementação omnicanal: a logística.
A automatização dos processos de abastecimento e expedição exige a organização seletiva de todos os dados envolvidos na sua execução.
Num modelo logístico centralizado, o sistema será capaz de relacionar pedidos de vendas com pedidos de compras, certificando-se de estabelecer os pedidos de transferência eletronicamente com a transportadora e estimando as necessidades de abastecimento com base no stock e na procura atuais.
Em última análise, o omnichannel no comércio eletrónico é um objetivo, não o resultado de uma decisão de negócios. As organizações constroem a sua plataforma de negócios com base nas expectativas de lucro de cada canal e nas particularidades sociodemográficas do seu público-alvo, embora estejam cada vez mais abertas a assumir novos ambientes com uma mensagem personalizada.
