Para corresponder às expectativas, as lojas físicas estão repensar a sua estratégia de negócios para torná-la uma experiência completa, ou seja, uma estratégia omnicanal. Não é para menos, já que os consumidores de hoje estão habituados a passar boa parte do dia na internet e até mesmo a estar presentes em vários canais ao mesmo tempo. Por isso, torna-se fundamental estar presente tanto no ambiente offline quanto no ambiente online. Os clientes navegam no Twitter, Facebook ou Instagram enquanto estão a ver televisão. Os canais começam a fluir, em paralelo, e a coordenação entre todos é essencial para oferecer uma experiência omnicanal ao utilizador.
Os clientes estabeleceram expectativas elevadas para os comerciantes e estes devem saber como responder. Hábitos como fazer um pedido online, receber encomendas em casa e, se necessário, processar uma devolução na loja física já são norma. E que conclusão podem os comerciantes retirar disso? É aconselhável apostar em vários canais sincronizados que atendam às demandas, porque, de outra forma, o consumidor optará por outro estabelecimento que apresente essas garantias.
Devemos estar cientes de que uma estratégia de marketing omnicanal adiciona uma infinidade de camadas de complexidade ao tecido empresarial e passa a significar uma revolução para toda a empresa. Crie insights e planos de ação; recolha dados de clientes em tempo real; crie um vínculo estreito entre o comprador online e offline e impulsione uma transformação total de todas as etapas da cadeia de valor do negócio.
A abordagem omnicanal, onde a mensagem prevalece sobre o canal a ser utilizado, apresenta uma série de benefícios. Fique a conhecer alguns:
Não importa se este não for o seu objetivo principal, pois estará sempre presente nos desafios do negócio, principalmente quando o impacto da tecnologia obrigou os comerciantes a pensar de forma mais estratégica.
Conscientes do potencial do e-commerce como potenciador de vendas (prevê-se um aumento de valor de mercado de 800 mil milhões de dólares nos próximos seis anos e as vendas online representam, atualmente, 2% do total do retalho), os retalhistas devem não só focar-se nas vendas físicas, como também naquelas que surgem do espetro digital.
A natureza omnicanal do e-commerce permite que as organizações tenham uma visão transversal dos seus diferentes canais de comunicação (desde o estabelecimento físico, e-commerce, o emergente m-commerce e social commerce) e torna a sua utilização muito maior.
Os nativos digitais (nascidos na era do PC e criados na era da Internet) integraram a tecnologia nos seus hábitos de compra. Eles pesquisam, comparam e compram com muita frequência através do computador ou do telemóvel. No entanto, a geração ainda mais recente, que nasceu durante o boom das páginas da web, espera que os comerciantes os atendam por todos os meios disponíveis. Aqueles que não atenderem a essa necessidade ficarão fora da corrida da noite para o dia.
Por outro lado, é um facto que se enquadra na lógica. As marcas, cada vez com mais frequência, recorrem aos canais online para obter feedback dos clientes e testar novos conceitos ou produtos, para que possam compreender a forma como estão a ser percecionados pelo seu público. Que melhor meio do que as redes sociais para medir o mood e as necessidades da sua comunidade? O que a sua empresa precisa é de construir uma ponte entre a loja online e o estabelecimento físico, através da qual permita que os seus clientes acedam, por qualquer canal, e obtenham sempre uma resposta consistente, adequada e satisfatória.
O rastreamento de utilizadores ajudará a sua empresa a entender melhor as suas motivações e preferências. Munido dessas informações valiosas, poderá iniciar ações de venda cruzada e ofertas personalizadas nos momentos mais pertinentes para os seus clientes. E os retalhistas fiéis a uma estratégia omnichannel vão lidar com informações de alto valor. Consegue imaginar o quão relevante seria reunir dados de perfis do Facebook, Twitter, e-mail, Instagram, etc., do mesmo cliente, e atender as suas necessidades indistintamente através de cada um dos canais? Omnicanal significa omnipresença.
