Enquanto oportunidade de negócio sem paralelo, o e-commerce é, cada vez mais, uma aposta ganha. O consumidor adapta, progressivamente, os hábitos de consumo ao digital e, a montante, deve o prestador de serviços/produtos adaptar-se também.
No que a Portugal diz particular respeito, e no período antecedente à pandemia, figurávamos em 49º lugar em todo o Mundo (de acordo com dados do Índice de E-Commerce 2019). Ora ocorre que a propagação do vírus SARS-CoV-2 impulsionou, em muito, o exponencial crescimento do e-commerce.
Ainda que com maior incidência em determinados setores de atividade, este é um incremento indicador de mudança e evolução quer no consumidor, quer na oferta de mercado.
A mudança de paradigma está também inevitavelmente correlacionada com a segurança do consumidor na hora de adquirir através do mercado digital. Falamos, pois claro, da criação e manutenção de relações de confiança.
É por isso fundamental considerar os trâmites legais em que se baliza o e-commerce. Desde logo a informação pré-contratual que, para além de clara e inequívoca, deverá também oferecer ao consumidor uma espécie de resumo do produto onde, de entre outros fatores, se deverá considerar a divulgação do preço, as características do serviço/produto e as condições de pagamento.
O conhecimento dos trâmites legais não pode ser descurado, na medida em que transmite e proporciona segurança
A elaboração e confirmação da celebração de contrato, bem como o direito à sua livre resolução, são de consideração absolutamente fundamental. Assegurar um serviço fidedigno no digital passa também por disponibilizar os Termos de Utilização do Site, a Política de Privacidade & Política de Cookies, referência às entidades RAL e, claro está, o Livro de Reclamações Eletrónico; conselhos de Ana Ferreira Neves, Associate Principal na Garrigues.
Reveja o evento Desafios do E-Commerce: Legalidade & Marketing
E se é verdade que a confiança se constrói e, uma vez quebrada, por terra cairá também a possibilidade de fidelização e reincidência de compra, é também importante reconhecer o papel do Marketing na construção desta relação entre mercado e consumidor.
Daniela Agra, Diretora da Atrevia, destaca orientação para o consumidor em mais do que uma vertente. Desde logo proporcionar uma aquisição única e personalizada, no sentido em que adquirir on-line é mais do que uma mera compra – é uma experiência. Garantir qualidade e ao mesmo tempo comunicação responsiva e homogeneizada.
Neste sentido, considere fazer da sua uma empresa Omnichannel (multicanal), o conceito mais em voga no marketing contemporâneo e provavelmente a maior vantagem no bem comunicar no digital. Multicanal é sinónimo de estruturação e harmonia entre campanhas, conteúdos e plataformas. A estratégia leva em linha de conta, para além do website, blogs, campanhas de e-mail marketing, redes sociais, colaboração com digital influencers ou integração com plataformas como a Amazon, entre outras.
Promoção de valor é uma mais-valia fundamental; excelente marketing exige excelente integração
O objetivo final, se bem estruturado um plano de marketing, será gerar Brand Awareness e Leads. Em última análise, garantir uma experiência não apenas a um consumidor, mas a um potencial embaixador da marca. Um embaixador não só regressará, mas confiará também e, mais importante talvez, promoverá de forma espontânea a sua marca, o seu valor.
O Ciclo Desafios do E-commerce, promovido pela APD Portugal, procurou desmistificar os grandes obstáculos à integração de um modelo de negócio digital e abordar estas e outras interrogações cada vez mais atuais. Reveja os eventos aqui.
