O impacto da pandemia precipitou a transição para o e-commerce e vivemos agora uma nova circunstância sem paralelo, mas plena de oportunidades. Sabê-las-emos aproveitar em pleno? É o nosso repto, agora, aprender a assegurar uma prestação de serviço de qualidade, desta feita com foco na fase final do processo. Garantir e gerir a relação com o consumidor, com base em competência e rigor, passa por assegurar logística optimizada e meios de pagamento seguros e cómodos.
Acompanhar a tendência do mercado digital exige saber reconhecer a confiança como uma moeda de troca elementar, e o método de pagamento merece-nos uma especial atenção na transacção e-commerce, no que a esta matéria diz respeito. Desde logo porque prima pela comodidade e segurança – esta última também no sentido em que evita a propagação do vírus SARS-CoV-2. O serviço MB WAY registou um aumento na sua utilização muito significativo, batendo recordes expressivos.
João A. Oliveira, coordenador do Núcleo de Gestão de Clientes da SIBS, entidade gestora da rede Multibanco em Portugal, destaca que a última semana de maio registou uma média de compras em loja através do MB WAY 90% acima da média anterior ao início da pandemia. Configuram estes números uma frequência de utilização que quase duplicou. A utilização do serviço no âmbito do e-commerce também atingiu o valor mais alto desde o início da análise por parte da SIBS, fixando-se em 34 pontos percentuais acima do período pré-pandemia.
Segurança é a palavra de ordem no mercado digital. O benefício que traz é inestimável a curto, médio e longo prazo
Assegurar um método de pagamento que vá ao encontro das atuais expectativas dos consumidores passa por ter presente as seguintes principais preocupações: a partilha de informação, bem como os ecossistemas bancário e de comerciantes/consumidores. Levar estes vectores em linha de conta permitirá às empresas assegurar que é estabelecida a tão prezada confiança: uma vantagem incontornável para assegurar não só retorno imediato mas, mais importante ainda, benefício a médio/longo prazo.
Mas o processo de e-commerce não se esgota no momento da transacção monetária, pelo contrário, impõe-se agora a reta final de fazer chegar o serviço e/ou produto adquirido ao consumidor.
Reveja o evento Desafios do E-Commerce: Meios de Pagamento & Logística
Chegados ao fim do processo de transação, importa primeiro destacar um factor que se reveste de muito maior importância no mercado digital do que no tradicional. Falamos de gestão de expectativas, sendo certo que o serviço pré-pago é maioritariamente, senão generalizadamente proposto nos modelos de negócio e-commerce.
Rapidez na entrega e uma política de devoluções justa e bem estruturada são dois dos mais fundamentais factores a considerar no momento de montar uma infra-estrutura logística capaz de responder às reais necessidades do mercado digital, considera Alberto Lançós, E-commerce Sales Coordinator na DHL Express. Oferecer um leque de opções de entrega compreensivo e dinâmico, ao mesmo tempo garantindo integrações informáticas com outras plataformas digitais (para distribuição e facturação, por exemplo) são também condição sine qua non no momento de garantir a satisfação do consumidor.
Serviço premium é, na dinâmica do e-commerce, oferecer opções
O consumidor e o mercado estão mais exigentes – uma realidade pré e pós-pandemia – pelo que corresponder ao que é esperado exige simplificação. Processos mais simples permitem maior automatização e reduzem as margens de erro.
O Ciclo Desafios do E-commerce, promovido pela APD Portugal, procurou desmistificar os grandes obstáculos à integração de um modelo de negócio digital e abordar estas e outras interrogações cada vez mais atuais. Reveja os eventos aqui.
