Conhece a importância da experiência do cliente no B2B?

“Melhorar a experiência do cliente (CX) tornou-se uma prioridade estratégica para muitas empresas, tanto nos setores B2C quanto B2B. No entanto, estudos, fóruns e discussões tradicionalmente concentram-se em exemplos, desafios e iniciativas realizadas pelas empresas para o consumidor final”.

O grau de maturidade em B2B

Assim começa este artigo, publicado na Revista APD por Raquel Pinillos, Responsável pela prática de Customer Experience (CX) da Deloitte Digital, que destaca ainda que “apesar de os princípios que regem a gestão de CX serem os mesmos, a realidade e os desafios enfrentados por empresas e profissionais de CX em empresas que atendem empresas são diferentes”.

Diante deste facto, diz Pinillos, “analisamos o grau de maturidade do CX em 112 empresas ou áreas de negócios focadas em B2B, na Espanha, de 7 indústrias, e identificamos as maiores barreiras ao seu desenvolvimento”:

1. Existe um conhecimento muito focado no decisor de compra, mas esse conhecimento não flui por toda a organização e fica com quem tem contato direto com o cliente;
2. É comum considerar o preço como o primeiro elemento essencial na avaliação dos clientes, mas na maioria dos casos os clientes abandonam determinado fornecedor pela experiência que oferecem. Da mesma forma, a imagem prévia, as experiências anteriores e as recomendações entre pares também são fundamentais nas decisões de compra.

Importância e gestão da experiência do cliente

Neste artigo, a diretoria da Deloitte também aprofunda o fato de que “Customer Experience (CX) é um elemento fundamental para atrair e reter clientes. Num mercado cada vez mais competitivo, é um elemento chave de diferenciação face à concorrência. No geral, como no B2C, torna-se um elemento fundamental de suporte à estratégia da empresa”. Da mesma forma, destaca que “deve ter-se em conta que as relações em B2B – ainda que o seu nome possa indicar o contrário – ocorrem entre pessoas e, portanto, a gestão da experiência é entre seres humanos”.

Com tudo isto, Raquel Pinillos conclui que “o nosso estudo confirma a crescente relevância que é dada nas empresas B2B à gestão da Experiência do Cliente, assumindo-se como um pilar estratégico para um número cada vez maior de empresas. No entanto, ainda há um longo caminho a percorrer em todos os aspetos que compõem o “Ecossistema de Experiência do Cliente (CX)”: Estratégia, Design, Cultura, Organização, Operação e Tecnologia”.