Opinión

Já vacinou a sua comunicação corporativa contra o Coronavírus?

Os vírus sempre se propagaram à custa dos rumores, gerando pânico desnecessário. Contudo, hoje tornaram-se ainda mais nocivos, pois contam com um ingrediente adicional: as redes sociais, que os espalham com maior rapidez e amplificação.

“Há muita desinformação a circular e alguma pode ser bastante perigosa”, afirmou Maria Van Kerkhove da Organização Mundial da Saúde, referindo-se ao surto de coronavírus, uma situação que desafia as comunicações, uma vez que exige uma tarefa dupla: garantir a segurança dos seus empregados mas também dos seus clientes.

Uma crise exige sempre uma “voz” de liderança: as pessoas tendem a procurar uma figura credível e com autoridade

A forma como gere esta crise pode ser um factor decisivo para a sobrevivência de uma empresa. A comunicação posiciona-se como um salva-vidas para travar o pânico e apoiar a actividade económica, que se aproxima de uma paralisia inédita.

Na sua essência, a comunicação de crise deve basear-se em quatro pilares: honestidade, transparência, responsabilidade e coerência, e esta não é excepção. Isto significa dizer a verdade, não ocultar os factos, não culpar outras pessoas e fazer o que se está a dizer, ao mesmo tempo que se diz o que se está a fazer.

Uma crise exige sempre uma “voz” de liderança: as pessoas tendem a procurar uma figura credível e com autoridade para transmitir o que se passou; o que se está a fazer para resolver o problema; que esta situação não continuará para sempre; e o que podemos fazer no entretanto. Ou seja, deve partilhar informação sobre os riscos e desafios que a empresa enfrenta.

No que se refere aos empregados, tem de se ser claro, conciso e sobretudo compreensivo. Se a situação implicar fazer cortes, tanto de pessoal como financeiros, isso deve de ser comunicado, assim como a forma como serão tomadas essas decisões. Manter os empregados sempre informados contribuirá para que compreendam melhor as resoluções difíceis que tenham de ser tomadas.

A forma como gere esta crise pode ser um factor decisivo para a sobrevivência de uma empresa

As estratégias de comunicação com os empregados devem ser bem planeadas e multifacetadas, utilizando todos os canais disponíveis, com capacidade de dirigir as mensagens a todos os níveis, de forma constante e consistente, para além de contar com métodos de medição, tanto do impacto como dos resultados.

Este é um momento em que o valor da comunicação eficaz e a tecnologia que a possibilita adquirem maior relevância. Comunicação Interna e Recursos Humanos devem colaborar estreitamente para manter os empregados bem informados, responder às suas perguntas e serem capazes de lidar com a desinformação e os rumores que possam surgir tanto ao nível “dos corredores”, como nas redes sociais.

Os empregados são o público mais importante, uma vez que funcionam como embaixadores perante a comunidade. Se não estão informados e não entendem o que se está a passar, a comunicação fora da empresa pode complicar-se.

Relativamente aos clientes, eles querem saber de si. O silêncio NÃO é ouro. Deve tomar a iniciativa para comunicar a sua situação. De igual forma, devemos conhecer em primeira mão as medidas que o cliente vai tomar e como poderão afectar a sua reputação. Partilhar factos em tempo real, em vez de esperar até ter todas as respostas, contribuirá em grande medida para fomentar a confiança e agir de maneira adequada.

É vital manter essa comunicação de forma regular e aberta. Deve conhecer com clareza qual o impacto que esta situação pode ter na relação, para assim poder estar preparado para responder eficazmente. É importante ter a noção dos recursos disponíveis, bem como identificar as ferramentas de comunicação e tecnologia necessárias para não interromper a comunicação nem o serviço.

Para activar esta operação, como em qualquer gestão de crise, há que designar uma equipa para assegura uma comunicação centralizada. Idealmente, estas equipas devem ser pequenas e integrar um membro da equipa de direcção, alguém da comunicação corporativa, um responsável de recursos humanos e um técnico da área de actividade, para além da agência de comunicação ou o consultor externo.

Deve conhecer com clareza qual o impacto que esta situação pode ter na relação, para assim poder estar preparado para responder eficazmente.

Esta equipa deve reunir-se regularmente para monitorizar a situação e tornar-se a principal fonte de informação sobre a crise, disponibilizando actualizações periódicas aos grupos chave. Ser o mais transparente possível e explicar de maneira clara e sucinta o que sabe, o que não sabe e as suas fontes de informação.

Quando se lida com a incerteza, as empresas e instituições devem olhar para a comunicação da perspectiva da sua audiência e sentir empatia por eles em vez de ter medo de agir. As suas comunicações de crise devem ocorrer com regularidade à medida que se desenrolem os acontecimentos, fazendo adaptações específicas para cada ocasião e para cada audiência específica. A questão é não alimentar a incerteza, mas contribuir para reduzi-la.

 

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