A indústria do inbound marketing está constantemente a reinventar-se e o funil de vendas, que foi tão útil para entender a jornada do cliente por meio de um processo de compra, agora tem um forte sucessor. Nas parágrafos seguintes, falaremos sobre o que é o modelo Flywheel e como este pode ajudar a estruturar qualquer estratégia de conversão e vendas.
Para entender este novo modelo, é necessário começar com a definição de seu antecessor, o funil de vendas ou funil de conversão. Um funil compreende as etapas que um utilizador deve seguir para concluir um objetivo muito específico num website, como uma compra ou registo. Para isso, utiliza-se a analogia do funil, estabelecendo que no início do processo há muito mais utilizadores do que no final, quando apenas aqueles que convertem permanecem na parte estreita do funil imaginário.
Graças ao funil de conversão, é possível determinar a percentagem de perdas em cada uma das etapas que o utilizador deve realizar até atingir o objetivo definido. Portanto, é possível saber o que precisa de ser otimizado para melhorar os resultados.
Traduzindo este termo literalmente, obtemos o conceito de “volante”. Se o compararmos com o seu antecessor, neste caso a analogia torna-se numa roda que gira e gira, em vez de um funil. Trata-se, portanto, de um método que permite que a energia flua, mantendo um movimento constante, e que só para por atrito, conforme exigido pelos cânones físicos.
Esta mudança de modelo responde às mudanças observadas no comportamento dos consumidores, razão pela qual cada vez mais empresas estão a incorporar o Flywheel nas suas estratégias de vendas e marketing. Uma nova forma de observar e tomar nota de como as pessoas deixam de ser estranhas para se tornarem clientes.
O CEO da Hubspot, Brian Halligan, foi contratado para aplicar o modelo Flywheel a uma estratégia de inbound marketing pela primeira vez. Para desenvolver essa ideia, ele encontrou inspiração noutras fontes, como o CEO da Amazon, Jeff Bezos.
Tudo surge porque, quando uma pessoa avança no funil de vendas, chega a um momento em que o procedimento acaba e o funil deve continuar a ser alimentado. Este novo modelo é completamente diferente, pois toda a energia e recursos que são usados para atrair os utilizadores criará uma força impulsionadora, encantando-os, que fará com que nunca pare e a roda continue a girar.
Qualquer pessoa que se torne cliente pode promover e indicar os produtos que adquiriu e é isso que vai alimentar automaticamente o modelo Flywheel. É a parte de encantar os clientes que se reflete neste modelo, razão pela qual envolve um método constante e cíclico de análise do comportamento do utilizador.
Este novo modelo assenta em três pilares ou conceitos fundamentais, que têm sempre como denominador comum o cliente, que aparece refletido no centro da roda:
Incorporar o volante à estratégia de negócios vai melhorar as operações e os processos. Os recursos da empresa, em termos de infraestrutura tecnológica, devem ser direcionados para a criação de novos processos para obtenção de clientes mais eficientes, uma vez que neste novo modelo a experiência do cliente é mais importante do que nunca (assim como garantir que é o mais positiva possível).
Atualmente é muito difícil sobressair, por isso é que o volante é uma excelente solução. Ao encantar os clientes em cada fase do processo projetado, o objetivo de se tornarem embaixadores da marca pode ser alcançado. Um cliente satisfeito fornecerá a melhor publicidade para um produto e serviço, especialmente na era das avaliações e recomendações online.
Para potencializar o efeito, na fase de deleite são oferecidas aos clientes experiências excecionais que agregam valor real às suas impressões, para que sejam verdadeiros prescritores da marca. E para atingir esses objetivos, o volante é composto por softwares que possuem automação na forma de bots ou workflow.
Apenas o atrito.
Este modelo é muito semelhante a qualquer outro processo diário de vendas e, para que não pare, é necessário localizar os pontos de atrito, determinar o que pode ser automatizado e, caso nada possa, determinar como esse atrito pode ser aliviado ao relacioná-lo com os objetivos da empresa.
É importante defender as necessidades do cliente e criar uma experiência baseada na fidelização e nos seus benefícios. A incorporação de novos clientes também é relevante. Se o objetivo for a lealdade, tanto a empresa quanto os clientes ganham.
Normalmente, o atrito surge quando o serviço pós-venda não é adequado ou não está alinhado com a cultura que existe na área de vendas e marketing — pelo que é importante que trabalhem na mesma linha para que o processo não abrande.
Outro ponto de atrito pode surgir se o software não funcionar de acordo com as necessidades da empresa e se as informações não forem atualizadas em tempo real, assim como se a equipa que não trabalhar na mesma direção.
Em resumo, o modelo Flywheel permite que as empresas elaborem estratégias para encantar as pessoas através de atividades específicas que aumentam as referências. Para que não haja nenhum tipo de atrito na empresa, é necessário desenvolver uma cultura diferenciada no serviço prestado.
