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Dicas para e-commerce durante pandemia de Covid-19

O COVID-19 traz incerteza e confusão, assim como em todas as áreas de negócio no e-commerce também.  Não deixe de explicar aos seus clientes como vai continuar a fornecer-lhes o serviço de que necessitam nestes tempos difíceis.

À medida que o Coronavírus se espalha pelo mundo, cada vez mais colaboradores de empresas estão a trabalhar a partir de casa. As áreas estão em quarentena, muitas lojas permanecem fechadas. As pessoas estão atualmente a mudar o seu quotidiano, mas não os seus hábitos de consumo. As dificuldades associadas ao retalho tradicional, juntamente com uma utilização sem precedentes dos meios digitais e móveis, oferecem enormes oportunidades para as lojas online.

Os consumidores querem ter a certeza de que a entrega das suas compras ocorre quando a solicitam, seja um tapete de ioga, um livro novo, um tinteiro de impressora ou um computador para a educação das crianças em casa ou para ele próprio trabalhar em casa.

As pessoas estão atualmente a mudar o seu quotidiano, mas não os seus hábitos de consumo.

O facto de os clientes se interrogarem cada vez mais se a entrega está ou não a ser feita não é surpreendente:

  • “Opedidofoirecebido?”
  •  “Quemfazaentrega?”
  • “Está a ser entregue dentro dos prazos de entrega habituais?”

Os compradores online que fizerem estas perguntas e não obtiverem uma resposta clara vão adiar a sua compra ou realizar a sua encomenda noutra loja online. A DHL Express reuniu 8 dicas para o ajudar a determinar como e onde pode ganhar a confiança dos seus clientes nas suas customer journey.

8 Dicas importantes para o seu negócio online em tempo de Covid

1. Informe os clientes na HOMEPAGE que a loja online aceita, processa e envia pedidos, apesar do COVID-19.

Muitas lojas online têm uma barra de informações para comunicar com os clientes ações especiais de marketing, como por por exemplo, “Oferta da entrega em compras de valor acima de 120 €” ou “Efetue a sua devolução de forma simplificada”, entre outras. Use essa

barra para qualquer comunicação acerca do COVID-19, acrescentando uma mensagem do género “ Estamos cá para si!”.

Se a sua loja online não tiver um banner como, utilize o rodapé para comunicar a sua oferta. Se quiser aproveitar ao máximo a comunicação, pode optar por utilizar uma imagem no cabeçalho ou uma imagem deslizante na página inicial.

 

2.Comunique nas Páginas do PRODUTO.

Muitas vezes, os visitantes chegam diretamente a uma página de categoria ou a uma página de detalhes do produto. Mais uma vez, explique que as encomendas são processadas como habitualmente. Experimente copiar na imagem do produto, ou uma mensagem extra perto do botão de compra. Utilize a área onde comunica eficazmente o tempo de entrega, acrescentando um pequeno esclarecimento como “Entrega normal apesar da COVID-19”.

3.Use a oportunidade de comunicar no CARRINHO DE COMPRAS, nas opções de envio, que o seu parceiro logístico faz entregas express nas áreas permitidas por lei local.

Aproveite a oportunidade para comunicar no carrinho de compras que está a trabalhar com um parceiro de logística que faz entregas rápidas e em áreas permitidas. Se o seu parceiro de envio espera atrasos, por favor também os comunique.

Muitos logísticos comunicam os atuais prazos de entrega e áreas de entrega na sua homepage e/ou através de uma newsletter. Preste atenção a esta informação e atualize-a na sua loja online.

4.Meta Descrição

Antes de uma visita a uma loja online é usual haver uma pesquisa no Google. Se adaptar a sua Meta Descrição durante o tempo de COVID-19, os clientes poderão constatar que a loja online está a expedir, durante sua pesquisa inicial, ainda nos resultados de pesquisa do Google.

Isto poderá impulsionar a geração tráfego na loja de e-commerce, pois o resultado da pesquisa já responde à pergunta que o seu cliente provavelmente tem. Pode, por exemplo, acrescentar “Entrega express apesar do COVID-19” à sua meta descrição.

(Leia também o artigo “A importância do e-commerce em tempo de crise pandémica”)

5. FAQs

Pode identificar de uma forma simples quais as perguntas que os seus clientes têm sobre o COVID-19. Para isso, basta analisar os e-mails e as chamadas efetuados para o Customer Service da loja online.

Registe as perguntas frequentes e as respostas que elaborou numa página de FAQ’s (Perguntas Frequentes). Adicione links a qualquer comunicação acerca do COVID-19 na loja online (banner, barra de informações, carrinho de compras etc.) a esta página de FAQ’s.

6. Call Center

Garanta que o Call Center dispõe da informação mais atualizada e que a mensagem que está a passar corresponde ao pretendido e que é o que também é comunicado na loja online.

Evite que o consumidor tenha dúvidas devido a informações contraditórias. Isso prejudica a confiança – afastando-o do que é pretendido!

7. Newsletter

No caso de haver alterações relevantes ao funcionamento da sua loja online, poderá informar os seus clientes através de uma newsletter. É uma boa forma de comunicar aos clientes existentes o que está a acontecer.

Pode também, por exemplo, mostrar imagens de como a equipa do armazém trabalha, as medidas e o vestuário de proteção, mencionar depoimentos de clientes que satisfeitos com o serviçoprestado, disponibilizar a performance do tempo de execução atual ou da taxa de entrega com sucesso, entre outros pontos que transmitam confiança ao cliente, neste tempo de dúvidas e incertezas.

Aproveite a oportunidade para comunicar no carrinho de compras que está a trabalhar com um parceiro de logística que faz entregas rápidas e em áreas permitidas

8. Redes Sociais

Seja no Instagram, com uma fotografia do armazém, no LinkedIn ou no Facebook, com um vídeo do call center, seja respondendo às perguntas dos clientes, destaque nas redes sociais, enquanto diretor ou responsável, o trabalho em equipa dos colaboradores e enfatize a satisfação dos clientes: ser visível e transparente e mostrar como a empresa funciona, cria proximidade e confiança – o que é muito importante para os seus clientes neste momento!

Estas dicas poderão ser fazer parte de uma estratégia de sucesso e reforçar o relacionamento com os clientes existentes, gerar novos clientes e preparar o regresso à nomalidade do mercado, pós COVID-19.

Aumente a confiança dos consumidores com uma comunicação clara e objectiva, para que haja uma boa gestão das suas expectativas e a melhor experiência de compra possível!

 

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